NIVELES DE SATISFACCIÓNDE LOS USUARIOS

 CON LOS SERVICIOS DE SALUD MENTAL

 DEL  HOSPITAL HERMILIO VALDIZAN

Gloria Cueva[1]

Lizardo Rodríguez[2]

Edwin Manrique[3]

Alfredo Aragaki[4]

Rosa Cueva[5]

Se presentan los resultados  de una encuesta que tuvo como principal objetivo la identificación del grado de satisfacción de los pacientes y familiares que acuden a los servicios del Hospital Hermilio Valdizán. Para este fin, se utilizó un instrumento que cubre varias áreas relevantes y que tiene su origen en estudios multicéntricos respecto a la calidad de los servicios de salud mental.

Los hallazgos son presentados en términos de porcentajes y, en general, son congruentes con los resultados encontrados en una encuesta anterior (1999) que, aún cuando con pequeñas variaciones no significativas, ponen de manifiesto relativos niveles de satisfacción de los pacientes y sus familiares. Los datos son analizados en función de los diferentes componentes de la calidad de los servicios en salud mental y, finalmente, se aportan algunas sugerencias para optimizar la atención a los usuarios.

Palabras clave:          Satisfacción del usuario, Servicios de Salud Mental,

                                    Calidad de la Atención

The level of satisfaction expressed by Hospital “Hermilio Valdizán” patients and their families with the services provided by this institution, was explored using a survey that covers the many items that have a bearing on the evaluation of the quality of mental health services, according to multi-centric studies performed on this issue.

Percentage outcomes show a similar pattern to that found in a previous survey (1999) even though some results could imply a mild degree of variation (with no statistical significance). Overall level of satisfaction among patients and their families is acceptable. Data analysis for each component of service´s quality surveillance was also performed. Finally, some suggestions to better the quality of these services are proposed. 

Key words: User´s Satisfaction, Mental Health Services, Services Quality

 La investigación de la satisfacción de los usuarios es, probablemente, el papel más asumido y practicado tanto por las organizaciones de Servicios de Salud  como por los propios ciudadanos. Precisamente, este trabajo se centra en la investigación de la opinión del ciudadano sobre lo que habitualmente se denomina evaluación del grado de satisfacción del usuario. Este tipo de información se obtiene mediante la utilización de métodos cuantitativos (encuestas con cuestionarios de opciones cerradas) o métodos cualitativos (entrevistas, grupos de discusión).

Sobre la evaluación de la satisfacción del usuario, cabe preguntarse por la importancia y utilidad de los recursos que muchas organizaciones destinan a este fin. Un primer motivo a tener en cuenta es la importancia que puede tener el tema de la satisfacción con relación a razones de marketing y de prestigio de la institución. Poseer una buena imagen es algo que reporta a una institución beneficios en términos de prestigio, adherencia y difusión de sus pacientes, ampliación de la demanda de atención, etc. (Dickey & Sederer, 2001).

En principio se debe admitir que, aún cuando es notoria la falta de relación que puede existir entre satisfacción y adecuación técnica, el grado de satisfacción del paciente no deja de ser un juicio  sobre la calidad del servicio. Por esta sola razón, la satisfacción del usuario, o potencial usuario, debe importar a una institución. Además, desde un punto de vista operativo, su investigación representa una buena fuente para la detección de problemas a mejorar en una organización.

En segundo término, de las posibles relaciones entre satisfacción del usuario y otros componentes de la calidad de la atención, parece razonable defender que un mayor grado de satisfacción posee una influencia positiva sobre el grado de aceptabilidad o cumplimiento de las recomendaciones diagnósticas, terapéuticas, etc., por parte del paciente. En tercer lugar, una razón tremendamente simple pero al mismo tiempo difícilmente refutable, es que el grado de satisfacción es por sí solo un resultado de la atención y un elemento de la salud, al menos psicológica, de las personas (Busch & Sederer, 2000).

Con respecto a las investigaciones sobre la satisfacción de los usuarios en los servicios de salud mental, se ha planteado que la participación del paciente como definidor de la calidad es, por lo común, más fácilmente aceptada en las situaciones en las que éste ocupa una posición como definidor sobre aspectos relacionados con el confort (características y estado de las instalaciones, hostelería, horario de visitas, etc.). Obviamente, las expectativas marcadas por las preferencias del paciente (o de sus familiares) en estos temas podrán cumplirse en la realidad, en la medida que la organización disponga de posibilidades de invertir los recursos necesarios (en equipamientos, cambios organizativos, etc.) que satisfagan las preferencias manifestadas.

El papel de definidor del paciente también puede plantearse sobre aspectos con relación a la comunicación o relaciones interpersonales que se establecen entre profesional-usuario: tipo y profundidad de la información ofrecida en base a la demanda del paciente sobre su problema de salud, amabilidad, actitud receptiva, buenas maneras, trato en general, etc. La participación del paciente como definidor de los servicios de salud también debe ser contemplada en relación con los aspectos técnicos o clínicos de la atención. Cuando la posición del paciente como definidor o participante en la definición de la calidad se sitúa en este terreno, es fácil que tal situación provoque extrañeza cuando no resistencias. Y esas resistencias aparecen tanto desde el lado de los profesionales, los cuales pueden percibir así reducido su ámbito tradicional de dominio, como por parte de los propios ciudadanos, a los que se les presenta el reto de desempeñar un papel más activo y tomar una parcela de mayor responsabilidad con relación al tema de sus cuidados de salud (Sederer & Dickey, 1996)

Se ha planteado que existen tres tipos de estudios que tienen que ver con otros tantos aspectos de la calidad de los servicios de salud. Los estudios de eficiencia y efectividad tienen que ver con diseños de investigación comparativos de aspectos relevantes de la estructura y/o proceso de la atención, y su impacto en el cambio. Los estudios de utilización de servicios incluyen diseños de investigación que comparan características de la estructura de los sistemas de servicios de salud como un proceso de atención. Finalmente, los estudios de eficiencia de la atención enfatizan cómo alcanzar un resultado o un proceso deseado con un menor costo o esfuerzo (White, 1974).

Implícito en estos tipos de estudios se halla una contribución más reciente que, de manera fundamental, busca explorar la satisfacción de los usuarios con la atención recibida y con diferentes aspectos implícitos en la prestación de servicios de salud. Como señala Anderson (1991), diversas experiencias ponen de manifiesto la importancia de medir los resultados de los servicios ofertados a partir del punto de vista de los actores. Esta perspectiva introduce una filosofía diferente de aquella que subyace a los usuarios consumidores más propio de los supermercados, puesto que implica una postura que enfatiza la condición de usuario-participante con un rol activo en la construcción de parámetros de la calidad de los servicios.

Los resultados de la encuesta que se entregan en este informe tienen que ver con la satisfacción de los usuarios respecto a la atención recibida y con diferentes aspectos implícitos en la prestación de servicios de salud. Anteriormente, en el año 1999, se llevó a cabo una encuesta similar y con el mismo instrumento, cuyos resultados se dieron a conocer en un trabajo presentado en el Boletín del hospital (Bravo, Manrique, Aragaki y León, 1999).

METODO

Muestra

La composición y características  demográficas más saltantes de la muestra están ilustradas en el cuadro resumen N° 1. La muestra total estuvo integrada por 193 personas, de las cuales 97 fueron familiares y 96 pacientes. La edad promedio de los familiares fue de 46.01 (d.s. 13.24), con edades que oscilaron entre los 20 y los 73 años. Por otro lado, la edad promedio de los pacientes fue de 32.96 (d.s. 12.16), con una edad mínima de 13 y una máxima de 75.

Cuadro N° 1. Características sociodemográficas

de la muestra de usuarios (pacientes y familiares)

Instrumentos

El instrumento que se utilizó para esta encuesta fue el mismo que se aplicó en un trabajo anterior (Bravo, Manrique, Aragaki y León, 1999) que, a su vez, se basa en una encuesta empleada por Pitta (1996) y en estudios multicéntricos de la OMS respecto a los determinantes de la calidad de los servicios de salud mental. Para efectos de la adaptación del instrumento se tomaron en consideración las sugerencias y correcciones de cinco profesionales con experiencia y, del mismo modo, los resultados de un estudio piloto con una pequeña muestra de pacientes y sus familiares.

El instrumento, tal como se desprende del análisis factorial (con Rotación Varimax – normalización de Kaiser) al que fue sometido, tiene cuatro componentes principales: I Asistencial (24.515 % de la varianza total), II Administrativo (14.510 % de la varianza), III Atención (12.423 % de la varianza), IV Ambiente (10.697 % de la varianza).

Procedimiento

Se trabajó con una muestra más amplia de pacientes y familiares, los mismos que fueron encuestados durante una semana de trabajo habitual en los servicios de consulta externa. El número de pacientes encuestados por día varío de acuerdo a un informe del Departamento de Estadística sobre el número promedio de atenciones por día en el último mes.

El trabajo de campo propiamente dicho estuvo a cargo de estudiantes de enfermería que, previo entrenamiento y estandarización de las instrucciones, realizaron las encuestas oportuna y responsablemente hasta completar el número requerido para la muestra de pacientes y de sus familiares.

RESULTADOS

Los hallazgos de la encuesta se exponen en términos de frecuencias y porcentajes de grados de satisfacción con los diferentes componentes que implica la prestación de servicios de salud mental. Para este efecto, y con el fin de ofrecer un cuadro ilustrativo y fácilmente accesible, se ha trabajado sobre la base del tipo de usuario, esto es, familiares y pacientes. Del mismo modo, para poder tener una aproximación comparativa a las similitudes y diferencias con la encuesta anterior (1999), se incluyen los grados de satisfacción en términos de porcentajes de estos hallazgos (en negrita).

1. Al venir por primera vez al hospital:

2. ¿Está usted satisfecho con el ambiente de consulta externa en el que fue atendido (comodidad, limpieza, etc.)?

3. ¿Cree usted que sus derechos como persona en general han sido respetados?

4. ¿Está satisfecho con la ayuda que está recibiendo por parte del personal en general del Hospital?

5. Si usted necesitara ayuda nuevamente, ¿volvería a este hospital?

6. Si un amigo estuviera necesitado de ayuda especializada, ¿le recomendaría usted acudir a este hospital?

7. El tratamiento que recibe ¿le ayuda a enfrentar los problemas de la vida diaria?

8. La calidad del tratamiento que está recibiendo es:

9. En general, el personal de este hospital ¿comprende el tipo de ayuda que usted necesita para el problema por el que acude a consulta?

10. ¿Cómo ha sido el trato que ha recibido por parte del personal de este Hospital?

11. ¿Ha recibido una adecuada orientación para realizar sus trámites de atención?

_____________________________________________________________________

Nota: Los porcentajes en negrita corresponden a los grados de satisfacción del usuario del trabajo realizado el año 1999 (Bravo, Manrique, Aragaki y León, 1999).

Respecto a las sugerencias para mejorar la calidad de la atención, las respuestas han sido agrupadas en categorías que, fundamentalmente, se encuentran vinculadas con los componentes factoriales encontrados en el instrumento. Adicionalmente, se agregaron dos categorías más para integrar aquellas respuestas que no eran pertinentes en las anteriores (reconocimiento y elogio, no refiere). El cuadro siguiente ilustra estos hallazgos.

12. Si tuviera que hacer alguna sugerencia para mejorar la calidad de la atención ¿qué recomendaría usted?

Resumidamente, las sugerencias de índole administrativa en su mayor parte solicitan una atención más rápida y ordenada. Esto incluye tanto el oportuno acceso a la historia clínica como la hora de inicio de la atención por parte de los médicos de consulta externa. En cuanto a las sugerencias respecto a los ambientes, éstas hacen notar lo incómodo del ambiente de espera, la falta de muebles donde sentarse y la imposibilidad de contar con un servicio de cafetería más accesible*. Por su parte, las sugerencias de índole terapéutica piden una mayor calidez en la relación médico-paciente y, en el caso de los familiares, una mejor comunicación respecto a temas como medicación y evolución de los pacientes.

La retroalimentación positiva hacia los servicios prestados, aún cuando pocos, indican una presencia que no había sido captada en la encuesta previa de 1999. No obstante, se debe anotar que en general parece que la capacidad de ofrecer refuerzos positivos (reconocimientos u elogios) es un aspecto deficitario en la población general y en diversos roles (padres, profesores, etc.).

Para saber si el grado de satisfacción del usuario varía significativamente en función de algunas variables tomadas en cuenta (sexo, educación, ocupación, etc.), se procedió a un análisis de varianza (ANOVA). Los resultados de este análisis se resumen en el cuadro siguiente.

Cuadro N° 2. Resumen del ANOVA en función de

las variables sociodemográficas y clínicas1

*    p< 0,01

**  p< 0,05

Como demuestra el cuadro anterior, en la mayor parte de los casos no existen diferencias significativas en función de las variables en consideración. Sin embargo, más como algo anecdótico, se encuentra que los usuarios nuevos en mayor medida que los usuarios continuadores expresan una mayor satisfacción con relación al respeto de sus derechos como personas (ítem 3, p< 0,01)), al efecto positivo que tiene el tratamiento que recibe (ítem 7, p< 0,05) y a la calidad del tratamiento que están recibiendo (ítem 8, p< 0,05).

Otro tanto ocurre con la variable procedencia, donde solamente con respecto al ítem 1 de la encuesta, los usuarios provincianos expresan un mayor grado de satisfacción que los usuarios de Lima en cuanto a la inmediatez de la atención la primera vez que acudieron al hospital (F = 5,083, p< 0,05). Y sólo como algo referencial, se tiene el hallazgo de que los usuarios solteros más que los casados, los casados más que los divorciados, y los divorciados más que los viudos, afirman que el tratamiento que reciben les ayuda a enfrentar mejor los problemas de la vida diaria (ítem 7, F = 2,724, p< 0,05).

ANÁLISIS Y CONCLUSIONES

De una manera bastante general, tanto los familiares como los mismos pacientes ponen de manifiesto una relativa satisfacción con los diferentes componentes de los servicios que se ofrecen en el hospital, esto es, los determinantes de la calidad de la atención en salud mental. Además, como se deriva del análisis estadístico pertinente, no existen diferencias significativas en el grado de satisfacción entre la muestra de pacientes y la muestra de familiares. Este es un hallazgo que, en términos generales, resulta bastante semejante a los resultados encontrados en la encuesta anterior de 1999. Sin embargo, en esa ocasión, los familiares pusieron de manifiesto un mayor grado de satisfacción con relación a la atención que recibieron la primera vez  y la percepción de respeto a sus derechos como personas.

Un hallazgo que resulta reiterativo son los altos porcentajes de disconformidad con la demora en la atención, tanto por razones de índole administrativa (historias clínicas, por ejemplo) como por la atención oportuna de los médicos de consulta externa. El pedido de una atención más rápida y sistematizada es, además, una de las sugerencias más prominentes hechas por los usuarios, tanto familiares como los propios pacientes. Se debe remarcar que el grado de insatisfacción bordea al 50% de la muestra total, un hecho que sin duda debe ser considerado muy seriamente.

También de manera coincidente con los resultados de la encuesta anterior, aún cuando con una pequeña diferencia en contra, se puede comprobar que hay una gran aceptación de la ayuda que se está recibiendo en el hospital. Esto también se refleja en la afirmación de que los usuarios volverían al hospital si lo requirieran nuevamente y, del mismo modo, en su disposición para recomendar que otras personas acudan al hospital. Sin embargo, como ya lo hemos señalados, estos porcentajes de satisfacción son un tanto menores que los expuestos en la encuesta de 1999.

La satisfacción con la calidad del tratamiento y con las estrategias terapéuticas también recibe un buen porcentaje de satisfacción (alrededor de un 80%), tanto por parte de los familiares como de los pacientes. Sin embargo, como en el caso anterior, estos porcentajes han disminuido un tanto con relación a los hallazgos de la encuesta del año 1999.

Si bien parece haber un ligero aumento en los porcentajes de satisfacción con el trato recibido por parte del personal del hospital y, del mismo modo, con respecto a una adecuada orientación para los trámites de atención, no es menos verdad que  tanto familiares como pacientes también ponen de manifiesto ciertas dudas con relación a estos aspectos tan relevantes de la calidad de la atención. No se debe olvidar que se trata de una institución de salud mental y, congruentemente, el trato y la orientación a los usuarios deberían ser lo más óptimos posibles.

Finalmente, y antes de plantear algunas sugerencias, se debe recordar que la comparación con la encuesta del año 1999 sólo es referencial en tanto no se tomaron medidas correctivas específicas con relación a las sugerencias planteadas en ese entonces. De esta manera, cualquier disminución o aumento en los grados de satisfacción no pueden atribuirse a variables (independientes) específicas. Se espera que las sugerencias planteadas en este informe y que, de alguna manera, reiteran las de 1999, se tomen en consideración y, a partir de ellas, implementar algunas intervenciones que puedan ser evaluadas más adelante.

Sobre la base de los hallazgos de la presente encuesta, se plantean las siguientes sugerencias:

1.      Agilizar el rápido acceso a las historias clínicas por parte de los médicos de consulta externa. Si es posible, deberían estar listas desde el día anterior.

2.      Disminuir significativamente las demoras en la atención efectiva de los pacientes por parte de los médicos de consulta externa y, paralelamente, sistematizar más racionalmente las citas de modo que los pacientes no esperen intervalos de tiempo demasiado extensos.

3.      Implementar un ambiente de espera más acogedor, cálido, cómodo y con el mobiliario adecuado en calidad y cantidad.

4.      Elaborar cartillas de información y autoayuda destinados a los familiares y pacientes, respecto a diversos temas vinculados con la salud mental.

5.      Crear conciencia dentro del personal del hospital, entre los pacientes y entre los familiares respecto a los derechos que les son inherentes a los pacientes.

6.      Cartillas de información y guía del proceso de atención en el hospital y formación del personal pertinente en estas incumbencias.

7.      Implementar medidas específicas de modo tal que puedan operar como variables independientes cuyos efectos pueden evaluarse y medirse objetivamente.

8.      Realizar encuestas de satisfacción de los usuarios en otros ambientes del hospital, con el objetivo de tener una fuente de retroalimentación para la optimización de los servicios prestados.

REFERENCIAS